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고객센터CX 조직셋업운영 15년차 이상

경력

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소개글

22년간 고객서비스가 필요한 다양한 조직의 고객센터, CX, 서비스기획 업무를 셋업하고 운영하는 전문가로 일해왔습니다. 관련업무로 커리어를 확장하고자하는 분들에게 도움이 되길 바랍니다. 경력은 스스로 만들어가는 것이지만 그 가는 길은 많은 정보 속에서 어떤 길을 찾아 나를 제대로 어필하고 보여주는지 첫 도전에서 갈음이 된다고 생각합니다. 회사를 운영하는 모든 업무에서 잠재적 유저부터 실 사용 고객까지 어떻게 대응하고 관리하여 매출로 이어지게할지 핵심은 관련 조직의 운영에서 비롯됩니다. 이 부분을 함께 나누고 풀어나갈 수 있는 커리어 진단해줄 수 있는 믿음직한 경로가 필요한 분들에게 도움을 드리고자 합니다 *자기경력 소개* 저의 간단이력입니다. 22년간 고객서비스 중심 기관에서 프로젝트를 관리하고 조직을 운영하는 책임자로 근무해왔습니다. 변화에 민감하고 유행에 뒤쳐지지 않는 관리자의 시각으로 CS, CX 조직, 고객센터의 고객경험 관리에 집중하면서 조직 셋업, 운영과 인력 관리, VOC분석개선, BPO 서비스까지 담당하고 있습니다 1.고객센터/CS, CX팀 셋업, 기획/운영/관리 부문 고객서비스 총괄관리 경력 2.고객경험관리, 고객문의와 VOC 분석 및 제도(상품) 개선 추진, 고객만족 목표 서비스 기획 3.각 센터에 맞는 상담 매뉴얼 구축과 상담시스템 신규 도입/개편, 전산프로세스 개선 4.고객(소비자)만족도 향상을 위한 클레임 분석 및 고객(소비자)보호 정책 기획 5.다양한 상담채널(인/아웃바운드 전화, 카카오톡, 챗봇, SNS채널 등) 접점 관리와 구축 6.각 고객센터와 상담앱 구축 및 실용화를 통한 고객상담 전산Tool 개편 7. 제품공급 혹은 서비스 제공자와 소통채널 운영, 다양한 제품 개선/개발 참여 *추가) 강점서술* 오랜기간동안 다양한 현장에서 고객센터 운영전문가로서 사업관리를 전담하면서 인력채용 및 투입, 조직 운영, 고객서비스 마인드 정립, 상담다채널 운영(SNS,앱,웹), 다국어상담 운영, 단체 행사 기획 등 다양한 업무로 총괄 역할을 하면서 인사노무 관련 현장에 노련함을 키우고 전체 조직의 목표부여와 향상스킬을 계속하여 확장하는 노력을 하고 있습니다. 2) 공기관 프로젝트에 대한 남다른 이해로 국민의 소리(VOC담당)를 법/제도에 반영되도록 전달 역할을 주도하였으며, 항공사 경력으로 민간전문 CS마인드의 기본을 탄탄하게 갖추고 있기에 공기관의 대국민 서비스 마인드와 민간의 전문화된 서비스를 적절하고 유용하게 활용하여 고객센터의 품질을 최상으로 관리할 수 있습니다. 3) 50명에서 200명까지 규모있는 조직을 초기에 셋업하는 업무경험으로 조직에서 필요한 목표를 조직원들에게 전달하여 조기에 안정화하는 능력을 리더쉽으로 승화할 줄 알며, 조직원이 필요한 복지, 인사, 교육에 대한 전반적인 기획과 제공을 통하여 업무성과 향상을 동반해온 전문가로서의 경험을 보유하고 있습니다. 4) 각 조직에 맞는 복리후생 수립과 성과향상을 위한 조직활성화 도입, KPI수립 및 고득점 달성을 위한 조직운영 등 각 상황에 맞는 리더쉽과 운영 노하우를 갖추고 있습니다. 5) 브랜드 인지도가 높은 대형 고객센터를 장기간 운영하였으며, 대통령실과 연계한 민원처리 담당으로서의 경험도 저에겐 협력관계 유지에 중요한 경력이 되었습니다. 6) 가장 중요한 역량인 계약 관계, 회사의 매출/이윤 관리와 역할, 조직원의 유기적인 운영 관계를 잘 알고 어느 한 쪽으로도 치우치지 않고 고르게 향상되도록 운영 전문가로서 역할을 충분히 보유하고 있습니다. 7) 코로나 바이러스 대응을 위하여 `중앙방역대책본부` 1339센터 업무지원 센터장으로, 전국민을 대상으로 한 질병 및 감염 예방, 확진 의심자 기관 연계, VOC취합 및 본부 보고 등으로 이슈상황 처리까지 경험하였습니다.
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